Un reciente estudio realizado por Salesforce, compañía especializada en tecnología CRM, arroja luces sobre el comportamiento del comercio digital durante el segundo trimestre de 2023, mostrando altibajos en el panorama mundial. A pesar de que las ventas globales en línea experimentaron un aumento del 3 por ciento, se observó una caída del 3 por ciento en el gasto promedio por cliente.
Este escenario se debe, en gran parte, a la situación actual de Estados Unidos, una de las principales economías del mundo, que experimentó una disminución del 2 por ciento en comparación con el primer trimestre de 2023, marcando un -1 por ciento y números negativos en este estudio por primera vez desde 2014. No obstante, el gasto promedio por cliente aumentó ligeramente de 3,41 dólares a 3.80 dólares.
En el caso de América Latina, a pesar de la disminución en las ventas en línea del 16 por ciento al 11 por ciento (es decir, un 5 por ciento menos), la región está lejos de enfrentar una crisis. Desde el segundo trimestre de 2022 la región ha mantenido cifras muy por encima de la media global, que oscila entre -1 y 1 por ciento. Además, en cuanto al gasto promedio por cliente, también se registró un aumento, pasando de 1.85 a 2.10 dólares.
A pesar de la salud relativa de la región, la situación de Estados Unidos es motivo de preocupación, ya que la caída en el comercio en línea está directamente relacionada con la disminución de la confianza del consumidor y el gasto discrecional. Mientras Europa se mantiene como modelo para estos tiempos económicos desafiantes, los minoristas y marcas estadounidenses deben centrarse en mantener la lealtad de sus clientes existentes en lugar de buscar la adquisición costosa de nuevos clientes.
El informe también destaca el continuo crecimiento y estabilidad en el número de visitas a través de dispositivos móviles, páginas web y tabletas en América Latina. Durante el segundo trimestre de 2023, el 84 por ciento de las compras digitales en la región se realizaron a través de teléfonos inteligentes, mientras que el 16 por ciento se efectuó desde computadoras. Esto subraya la marcada preferencia de los usuarios en la región por realizar tareas importantes desde sus dispositivos móviles.
Según la investigación, una de las técnicas más efectivas para obtener una visión integral de cada cliente es proporcionar soluciones adecuadas que permitan comprender qué tipo de respuesta esperan, cuándo y a través de qué canal. En este sentido, los descuentos se han convertido en un atractivo clave para los clientes, ya que, ante la incertidumbre económica, buscan ofertas atractivas. A nivel global, se ha registrado un aumento del 12 por ciento en las tasas de descuento en el segundo trimestre en comparación con el año pasado, y un aumento del 19 por ciento en comparación con 2021.
