La IA está aportando momentos más inteligentes; esto tiene que ver con la oportunidad de automatizar flujos de comunicación, segmentar datos y ofrecer omnicanalidad completa, para satisfacer las necesidades empresariales más exigentes del mercado.
En casos puntuales, podemos ver expresada la anterior oportunidad en la personalización de mensajes, ofertas y contenidos, y en la segmentación según las necesidades particulares de cada cliente. Esto no solo mejora la retención y satisfacción, también unifica las percepciones y fortalece la relación a largo plazo.
Miguel Zubieta Uribe, CEO de Computec, afirma que las comunicaciones inteligentes impulsadas por IA, permiten a las empresas crear experiencias de cliente excepcionales, lo que incluye la capacidad de automatizar flujos de comunicación, segmentar datos y ofrecer omnicanalidad.
Más que un chatbot
Algunos piensan que la implementación de un chatbot mejora la oportunidad de contacto con el cliente, esto puede ser cierto hasta cierto punto, sin embargo, la experiencia va más allá, donde no solo es atender esos primeros instantes, también lograr descubrir de forma concreta lo que necesita el cliente y brindarle la orientación precisa para satisfacer sus requerimientos.
Medir el comportamiento y entender cómo la automatización acelera el proceso para entregar una solución adecuada, se convierte en un asunto de vital importancia para las organizaciones, no solo para brindar una atención per se, sino para involucrar agilidad y exactitud en la misma.
Al abordar estos y otros desafíos en las experiencias de contacto, es clave entender lo que los clientes actualmente están demandando; un servicio siempre activo y ser atendidos de forma inmediata.
Por esta razón, a continuación mostramos cinco recomendaciones, las cuales vale la pena tener en cuenta para este camino de transformación digital, al lado de la IA y la atención al cliente:
Adopción de comunicaciones inteligentes. Respaldadas por Inteligencia Artificial, éstas resultan clave para mejorar la eficiencia y personalización de las interacciones con los clientes. Este tipo de soluciones ayudan a las empresas a automatizar flujos de comunicación de acuerdo con las reglas de negocio específicas.
Automatización de procesos comerciales. La IA puede ser una aliada poderosa para automatizar procesos comerciales, desde la verificación biométrica hasta la gestión de cobranzas.
La automatización no solo ahorra tiempo, también reduce errores humanos y mejora la eficiencia operativa. Este proceso es una inversión que puede generar resultados significativos.
Por ejemplo, en la gestión de cobranzas, la IA puede identificar patrones de pago y deudores propensos a retrasos, permitiendo programar recordatorios de pagos de manera eficiente.
Personalización avanzada. Aprovechar la IA para personalizar mensajes, ofertas y contenidos de acuerdo con las necesidades individuales de los clientes. Esto no solo mejora la retención y la satisfacción, sino que también fortalece las relaciones a largo plazo.
La personalización avanzada impulsada por la IA permite a las empresas crear conexiones profundas con sus clientes. Los algoritmos de IA analizan datos y comportamientos del cliente para adaptar las comunicaciones de manera precisa, lo que se traduce en experiencias más relevantes y atractivas, destaca Zubieta Uribe.
Verificación biométrica segura. Es necesario implementar sistemas de verificación biométrica precisos y seguros para garantizar la autenticidad de los clientes desde el inicio de la interacción. Esto fortalece la seguridad y la confianza en las transacciones, sobre todo en sectores sensibles como el financiero y el de salud.
Finalmente, alianzas estratégicas y ética en la IA. Explorar alianzas con líderes tecnológicos, priorizar la ética en la implementación de la IA, la colaboración estratégica y el uso ético de la tecnología, son fundamentales para el éxito sostenible.
Otras voces, frente a la oportunidad de generar una mejor experiencia al cliente con IA, indican que esta tecnología desempeña un papel importante en la mejora de la eficiencia y la calidad del servicio al cliente, lo que permite respuestas rápidas y personalizadas, anticipando las necesidades del cliente y reduciendo los errores en la respuesta, todo esto, mientras está disponible las 24 horas del día.
En resumen, todo se traduce en una mayor satisfacción del cliente y, en última instancia, a la formación de un vínculo de fidelidad, con un aumento en los ingresos para las empresas. Concluyó Moisés Quintana, Gerente Senior del área Solutions Consulting de Avaya Latam.
