La Ley conocida popularmente como «Dejen de Fregar», que prohíbe a los bancos colombianos llamar a sus clientes durante los fines de semana y días festivos, plantea nuevos desafíos para las instituciones financieras en términos de comunicación , pero también abre oportunidades para la adopción de tecnologías innovadoras. La Inteligencia Artificial puede echar una mano para hacer cumplir la Ley.
En un esfuerzo por proteger la privacidad de los consumidores y limitar el contacto no deseado fuera de los horarios laborales, el presidente de Colombia firmó recientemente la Ley 2300, apodada coloquialmente como «Dejen de Fregar». Esta innovadora regulación establece restricciones para las comunicaciones entre las empresas y los consumidores fuera del horario de oficina y en días de descanso, y la tecnología emergente se perfila como un aliado fundamental para el cumplimiento.
Según los términos de la ley, las empresas, incluidas las entidades financieras y las compañías de telecomunicaciones, serán penalizadas por hacer contacto con los consumidores en momentos no apropiados. Esto incluye comunicaciones fuera de los horarios laborales durante la semana, los sábados después de las 3 de la tarde y los días festivos. La Superintendencia de Industria y Comercio reveló en su informe trimestral sobre quejas y reclamos que los usuarios han expresado preocupaciones sobre el acceso y uso inadecuado de servicios en línea, lo que motivó la implementación de la ley.
El cumplimiento de esta ley puede ser un desafío para las empresas que necesitan mantener una comunicación constante con sus clientes para impulsar las ventas, mientras respetan su privacidad. Esto ha dado lugar al surgimiento de soluciones tecnológicas, como las Plataformas de Comunicaciones como Servicio (CPaaS, por sus siglas en inglés). Empresas líderes en este campo, como INFOBIP, están desempeñando un papel esencial en el desarrollo de tecnologías que permitan a las compañías cumplir con la nueva normativa y mejorar la calidad de sus interacciones con los clientes.
Una solución CPaaS ofrece una variedad de herramientas de comunicación, como llamadas telefónicas, mensajes de texto y videollamadas, que se pueden personalizar y automatizar para cumplir con los horarios de contacto permitidos por la ley. Vivian Jones, Vicepresidenta de INFOBIP para LATAM, señala: «Una solución CPaaS puede ayudar a las empresas en Colombia a ajustar sus sistemas de comunicaciones a esta ley, por ejemplo, a través de la configuración del enrutamiento de las llamadas«.
Además de regular las comunicaciones en cumplimiento con la ley, estas plataformas tecnológicas brindan ventajas adicionales, como la integración con sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM). Esta integración permite un enfoque más personalizado para futuras comunicaciones, evitando llamadas redundantes y mejorando la eficiencia operativa.
La capacidad de análisis en tiempo real es otra ventaja destacada de las soluciones CPaaS. Las empresas pueden supervisar y medir las métricas de comunicación, como la duración de las llamadas y los tiempos de espera, para optimizar sus estrategias y evitar sobrecargar a los clientes con comunicaciones innecesarias.
Una característica clave de estas plataformas es su enfoque omnicanal, que permite a las empresas integrar todos los canales de comunicación, como llamadas, mensajes de texto y redes sociales. Esto proporciona una visión completa de las interacciones con los clientes y permite un enfoque más holístico en la gestión de las comunicaciones.
El mercado de CPaaS está en rápido crecimiento y se espera que alcance un valor de aproximadamente 17.700 millones de dólares para finales de 2024, según IDC, principal proveedor mundial de inteligencia de mercado.
