Según un informe de Bloomberg Intelligence, en 2021 el valor del metaverso asciende aproximadamente 500.000 millones de dólares y se estima que esta tecnología crecerá entre 2020 y 2027 a una tasa anual del 21,6 por ciento. Para el año 2023 se calcula que esta industria alcanzará hasta 98 millones de ventas en todo el mundo. Los expertos consideran que es inevitable que el customer experience (CX) deba adaptarse a esta nueva herramienta para sacar el mejor provecho que ofrezca a los clientes, vivencias más intensas y satisfactorias en los entornos de simulación de la realidad.
César López, Presidente de GSS Grupo Covisian, compañía del sector de BPO, señala los principales cambios que se avecinan por cuenta del metaverso:
1. Las empresas deben adaptar su forma de comunicarse e interactuar con los usuarios aprovechando este nuevo recurso, pero sin dejar de lado su actividad en el mundo real. El metaverso debe ser otro canal tan importante como los tradicionales.
2. Aunque actualmente varias compañías han iniciado su experiencia en el mundo del metaverso, la mayoría de ellas NO utilizan su gran potencial y lo usan más para apoyar su posicionamiento de marca o entregar información general. Es importante, generar una experiencia completa que permita incluso cerrar una venta en el mundo virtual.
3. Cada vez más empresas entrarán en el canal del metaverso y será normal hacer compras a través de este medio. La seguridad debe convertirse en uno de los aspectos fundamentales para garantizar una experiencia positiva.
4. Se debe trabajar de la mano con un patner experto, que apoye todo el proceso de implementación, teniendo en cuenta la estrategia, los objetivos y los KPI de la compañía.
5. Se desarrollarán experiencias diferentes: las tiendas reales podrán ser emuladas en el Metaverso, ser atendidos por avatares y conocer o adquirir productos sin salir de casa.
6. El metaverso impactará a todos los sectores de la economía, sin embargo, sectores como el retail, la banca, el e-commerce y el entretenimiento se verán beneficiados con esta tecnología.
“Sin duda, las empresas tienen un campo de acción inmenso y deben ser creativas para diseñar experiencias diferentes que generen una mejor interacción, satisfacción al cliente, aumento de ventas y recordación de marca” aseguró López.
Covisian provee un producto para la creación de entornos personalizados en metaversos, denominado Avatar Customer Care, que diferentes negocios pueden utilizar para atención al cliente y soporte de ventas dentro de entornos virtuales, como visualización 3D de productos, soporte para la suscripción o gestión de transacciones financieras dentro de un banco virtual o sucursal de seguros, e incluso la «prueba virtual» de ropa y accesorios.
