En el mundo empresarial, la frase «el cliente siempre tiene la razón» ha sido un mandamiento durante años, pero ahora, gracias a la inteligencia artificial (IA), estamos más cerca que nunca de comprender verdaderamente a los clientes. Herramientas de Ia son utilizadas para identificar automáticamente los sentimientos de los clientes, lo que a su vez ayuda a corregir procesos, reducir costos, crear nuevas oportunidades de venta y aumentar la productividad.
Cirion Technologies, anunció el desarrollo de una solución llamada Cloud Contact Center para los departamentos de atención al cliente. Esta solución integra capacidades de reconocimiento de voz y texto en redes sociales en una plataforma, reemplazando así el monitoreo manual tradicional que requiere personal para escuchar las grabaciones telefónicas en un centro de llamadas.
La herramienta, basada en algoritmos de grandes desarrolladores de servicios cognitivos e inteligencia artificial, transcribe de las llamadas entrantes a los departamentos de atención al cliente y el análisis de los sentimientos, para ayudar a identificar el estado emocional del interlocutor. Entre los datos que la IA puede proporcionar a través de este sistema se destacan: el uso de palabras inadecuadas, la duración de la llamada y el porcentaje de silencios.
«A través de un panel, se puede observar el nivel de molestia con el que el cliente inició la llamada, si aumentó durante la conversación y si disminuyó al final, gracias a la atención brindada por el agente de la compañía«, explica Alejandro Arroyave, gerente de voz y colaboración de Cirion Technologies.
Además, esta solución permite comprender las necesidades del cliente a partir de palabras clave identificadas por la IA, utilizar guiones predefinidos y, lo más importante, tener acceso a herramientas en tiempo real para resolver problemas urgentes.
«El experto puede acceder a la base de datos del análisis de voz, revisar la interacción más reciente de uno de los agentes y, en función de los resultados, decidir si tomar una llamada. Incluso es posible crear un grupo especializado de agentes VIP para atender a clientes con necesidades particulares«, agrega Arroyave.
Con la implementación de IA en los departamentos de atención al cliente, las empresas pueden gestionar estratégicamente la información generada para responder de manera efectiva a los requerimientos de los usuarios, brindando un servicio de calidad y mejorando la experiencia del cliente.
