Los datos más recientes de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO (Business Process Outsourcing, por sus siglas en inglés), en 2021 Colombia ocupaba el cuarto puesto entre los mercados más grandes de Latinoamérica para el sector, después de Brasil, México y Costa Rica. Por su ubicación y su lenguaje, el país es uno de los predilectos para atender a los clientes de esta y otras regiones.
En cuanto al uso de tecnología asociada a Inteligencia Artificial, el 84.2 por ciento de las compañías utiliza actualmente chatbots, y el 7.8 por ciento está en proceso de incorporarlos. Para Ángela Londoño, directora de innovación y transformación digital de E-voluciona, unidad de transformación digital de Intelcia, el crecimiento que ha tenido la Inteligencia Artificial ha obligado a las compañías a rediseñar las forma en que se ejecutan las actividades estandarizadas y repetitivas, y los asistentes virtuales se convirtieron en la principal herramienta para mejorar la eficiencia.
Esta industria, para ser competitiva, adopta modelos de robotización, de inteligencia de negocio y de gestión de datos. Londoño explica que, actualmente, no se compite con precio, infraestructura física o ubicación, sino con herramientas digitales, iniciativas de gobierno de datos y herramientas que aprovechen la información.
En el caso de Intelcia, todos los colaboradores que realizaban las actividades que hoy realizan los bots permanecen en la empresa. Ninguno ha sido despedido, porque se les ha asignado nuevas tareas. “Tenemos dos tipos de asistentes virtuales, uno de cara al cliente y otro de cara a los equipos de trabajo. Los 2.900 trabajadores que tenemos en Colombia están en un proceso de formación continua. Contamos con Avi, Asistente Virtual Intelcia, que siempre los está entrenando y actualizando en los cambios de la operación”, asegura la ejecutiva.
¿Cómo implementar los robots y conservar a las personas?
Para Ana Karina Quessep, presidenta Ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO, existen tres frentes donde las empresas del sector están invirtiendo para fomentar la adopción de nuevas tecnologías: primero, en programas de capacitación y formación para que los empleados adquieran las habilidades necesarias; en segundo lugar, incentivan la participación de los empleados en el proceso de implementación; y por último, generan oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional, lo que puede incluir la creación de roles especializados relacionados con la gestión y el mantenimiento de chatbots e IA, así como programas de mentoría y desarrollo de liderazgo para aquellos interesados en explorar nuevas oportunidades en el campo de la tecnología.
Intelcia ejecuta una estrategia enfocada en asignar a los bots tareas como las reclamaciones de clientes, y liberar de ellas a los empleados humanos. Los trabajadores asumen tres roles que la empresa considera más “estratégicos”: gestores de cambio, para promover transiciones adecuadas hacia la tecnología en la organización; formadores digitales de las herramientas, es decir, que participan en el proceso de aprendizaje de la máquina; y otros, que han demostrado su habilidad para desarrollar robots, han sido perfilados en áreas de ingeniería.
En cuanto a los asistentes virtuales, estos tienen varias funciones, entre ellas atender quejas y reclamos, entrenar y formar a los equipos de trabajo, y también hay asistentes virtuales que ayudan en las tareas administrativas. “Contamos con un equipo de gestión de cambio donde hay psicólogos, comunicadores sociales, un antropólogo y lo que hacen es ayudar a que las personas puedan, quieran y trabajen con los robots, para que no sientan que les están quitando su empleo”, explicó Londoño.
Robots más humanos y humanos más humanos
La industria también atraviesa por un cambio generacional. Las edades de los colaboradores de Intelcia oscilan entre los 19 y 30 años, el 65 por ciento de ellos son mujeres. Por tratarse de una industria a la que le beneficia ofrecer experiencias personalizadas, es necesario saber quién está al otro lado. La solución de Intelcia ha sido desarrollar fichas técnicas para que los asesores siempre sepan con quién hablan, además incorporan guiones adaptativos para tres generaciones.
Las principales habilidades que busca desarrollar la marca en sus colaboradores son: alta flexibilidad de pensamiento y adaptación para tener movilidad en las funciones diarias; mucha capacidad de creatividad e innovación; disposición al trabajo en equipo, sobre todo entendiendo que relacionarse con las máquinas es fundamental; capacidad genuina y nata frente al servicio, porque la experiencia del cliente nunca se puede delegar a un robot; y habilidad para que sean recursivos y se muevan rápido frente al cambio de tendencias.
De este modo, se ratifica que las llamadas “habilidades blandas” son los rasgos que permiten a los trabajadores salvar su empleabilidad en la era de la automatización y los bots.
