La última vez que Henry Fernández Arroyo, el CEO de Defitek, miró el listado de las diez empresas más grandes de Colombia se dio cuenta que siete son sus clientes, directa o indirectamente. Y es que el producto estrella de su organización es tan exitoso, que hasta han pensado en cambiarse el nombre a Cari AI, la plataforma de bots que le ha dado fama.
Creada en 2014 por un grupo de ingenieros que querían desarrollar soluciones a problemas reales de las industrias colombianas, produjeron Cari AI, una suite que permite aprovechar la Inteligencia Artificial para mejorar la atención a los clientes en cualquier tipo de empresa, y que es ofrecida bajo el modelo de servicio por demanda.
La plataforma de chatbots Cari AI ganó en los dos últimos años el premio a la excelencia que entrega la asociación colombiana de BPO. El asistente virtual Ana María, implementado por Cari AI y la EPS Sanitas, ganó el año pasado premio plata a la mejor estrategia en Customer Experience en el Interaction Awars 2021, que entrega anualmente la asociación. Sanitas reportó ahorro de 700 millones de pesos en 2020, gracias al chatbot de Cari AI, el cual atendió a 600.000 personas ese año. El 28 por ciento de las consultas fueron preguntas en lenguaje natural sobre temas relacionados con el Covid-19, seguido de gestión de citas y solicitud de certificados médicos.
Cari AI tiene un motor propio de Inteligencia Artificial, corre totalmente en la nube de Amazon y cuenta con certificado ISO 27001, lo que asegura un alto estándar de calidad.
Su éxito traspasó fronteras, y el producto está presente hoy en seis países: Chile, Argentina, Bolivia, Perú, Colombia y México. En esos mercados, Cari AI gestionó durante 2021 más de mil millones de mensajes de Whatsapp. Diferentes verticales se benefician de la plataforma, desde contact centers, hasta empresas prestadoras de salud y comercios en línea, entre las que figuran marcas como Ecopetrol, Carvajal, Cafam, Credibanco,Nutresa y ifood.
“Una cita que se agenda en menos de un minuto por medio de Cari AI cuesta 25 por ciento menos de lo que costaría hacerlo por otros medios”, explica Henry Fernández. Las autorizaciones médicas, que incluyen el envío de documentos y certificaciones, son procedimientos que pueden ser automatizados, total o parcialmente, y gracias a ello duplicar la productividad de una empresa prestadora de servicios de salud.
El mercado global de bots crece en forma acelerada y se calcula que superará, globalmente, los 6.700 millones de dólares para 2027. Colombia no es la excepción. De hecho, varios bots desarrollados por Cari AI antes de la pandemia, se convirtieron en los principales canales de atención de empresas colombianas cuando empezó a regir el confinamiento. El bot implementado en la EPS Colsanitas atendió más de 600.000 usuarios.
“La atención al cliente, hoy en día, es una de las principales necesidades de cualquier compañía. Es un diferencial. Si tú como compañía le puedes dar a un usuario herramientas que funcionan 24 por 7 se generan beneficios tanto para el usuario, por la facilidad de uso, como para la empresa por la reducción de costos y desarrollo de nuevos canales” enfatiza Fernández.
Es un proceso continúo
No obstante el inmenso poder la Inteligencia Artificial para automatizar procesos, para encontrar patrones y generar eficiencias, también tiene limitaciones y requieren de tiempo, datos, muchos datos, y de mejoras continúas en sus procesos de entrenamiento. En otras palabras, para desarrollar una Inteligencia Artificial efectiva se requiere de un compromiso a largo plazo de la empresa empezando por los directivos. “Hay que entrenarla y eso es un proceso. Eso no es de la noche a la mañana” agrega Fernández,
Por ejemplo, en el caso de los bots para los sistemas de salud, estos deben ser lo suficientemente inteligentes para detectar cuando los usuarios desean realizar un trámite administrativo, cuando desean una cita médica y cuando, tras pasar un tiempo anormal en línea, sea el momento de enviarlos con un agente humano. Porque el propósito de la Inteligencia Artificial no es eliminar empleos y desplazar el talento humano. Pero incluso en esos casos, los bots deben saber a qué profesional remitir a cada paciente.
Al respecto, Fernández señala que varios de sus principales clientes, tras años de uso de Cari, continúan mejorando sus bots, para responder mejor a los cambios de los mercados, los eventos, festividades y regulaciones. “La mitad de la ecuación es la tecnología y la otra mitad es el proceso. Cuando tú implementas una tecnología lo primero que tienes que hacer es entender para qué la quieres y definir tus objetivos”, agrega.
